导语：排队对于我们来说司空见惯，通过排队管理可以优化人们的排队体验，如果将排队管理的相关理念和方法运用于车流管理，能否为交通拥堵治理带来启发呢？请看公安部道路交通安全研究中心特约专家、3M交通安全系统部首席交通安全教育与政策联络官官阳的研究分析。
1.排队管理也是一门技术
人流、车流过多都要排队，因此管理人流、车流的一个重要领域就是管理排队。我们对排队已经司空见惯，如果有人说排队也需要设计，排队管理也是一门技术，你会觉得奇怪吗？
无论是管理排队，还是管理道路上的人流、车流，如果忽视了人们排队时的感受，会造成多方面的影响：浪费社会劳动力有效时间，消耗各种公共资源，伤害人们的生活品质，还会影响到服务设施的运营质量，城市运行效率，影响到整个城市的生活品质，最终，甚至导致有些地方限制人口数量、限制车辆出行等等。因此，研究排队的管理方法，有着重要的社会和经济意义。
对于排队的技术理论研究，公认的最早先锋是多年前的丹麦数学家、统计学家、电信工程师A.K.Erlang，他利用数学方法建立了一个公式：计算一家电话公司需要多少条线和多少个接线生，才能为一定数量的客户提供顺畅的接线服务。这很像交通工程师需要根据车流和人流量，来测算道路需要多少条车道以及用什么样的控制方式，才能让交通流顺畅起来。自Erlang首创了排队理论概念至今，相关研究文章已有上万篇，他的计算方法被广泛应用，不过，他的研究并没有涉及到一个重要领域，就是当排队者同处同一空间时，对于公平性的感受。
人们排队时的感受，来自于排队体验的好坏。这种感受并不是只由排队的速度决定的。人们在等待时的体验和排队的公平性都会影响到排队的感受，这种影响甚至超过了对等待时间的敏感性。正是根据这一发现，我们在无法缩短排队时间时，可以通过设计合理的排队队形等管理手段来改善大家的排队体验。事实上，目前人们对交通拥堵的感受，很大一部分来自于这种感性认识，例如，如果在路口忽略了维护车辆排队的公平性，就很容易导致交通秩序混乱。
2.心里焦虑与电梯间的镜子
很多大厦的电梯厅都会安装镜子，或者干脆把电梯门或电梯内壁做成镜子，估计没人想到这种设计的原因是什么。其实，这就是排队管理中的一种心理干预技术，其目的在于分散人们对等候时间的
